［经理访谈一］胡在洋：经验来自于积淀，成功水到渠成

胡在洋是神州在线SMB服务部的资深技术经理，从2008年加入北京神州在线至今，近6年的时间里他做过上门服务工程师、上门服务teamleader、项目主管、部门技术主管。一路走来，神州在线是胡在洋整个成长过程中的见证人，6年的积淀造就了一名深谙中小企业客户IT技术架构变革和服务需求的技术经理。


胡在洋在神州在线的第一份工作是北京国美的电脑维修上门支持，之后经过清华永新的技术支持项目、北京联通的营业点上门支持，逐步成长为一名合格的技术支持工程师，在2010年，因公司需要，也因本人的上进，成为了一名上门服务北京北区Team的Teamleader。在作为Teamleader的一年里，胡在洋成功支持了多达100多个门店的中原地产项目，也成功完成过数十家SMB中小企业的日常上门支持，他所在的team年上门响应时间小于1.5小时，平均解决时间低于3小时，客户满意度接近99%，是神州在线高效的Team之一。2012年，胡在洋晋升为SMB服务部的项目经理，额外承担各类中大型项目，包括机房搬迁、网络工程、系统升级等项目。2014年，胡在洋成为SMB服务部的资深技术经理，专注客户的IT架构咨询和项目技术管理工作。


以客户需求引导服务方式

胡在洋经理印象最深的是2012年的一家设备搬迁项目，本来预先制定好的计划，快到kickoff日期时客户又发生了变动，需要将搬迁时间调整到国庆节期间。而胡在洋的团队成员有假期出游或回家探亲的计划。面对这样的变动，胡在洋了解到客户调整的真正原因是公司办公地点租期意外变动等客观原因导致，而非主观原因改变，而该搬迁项目直接影响到客户的业务连续性，因而胡在洋通过与公司协调，与团队成员沟通，通过从其他部门临时借调和假期补贴等方式保证了10人的支持资源团队完整。该客户的行政经理后来得知此事时深受感动，在第二年又将另外一个大型项目交给神州在线来实施。对此，胡在洋经理说：“服务的宗旨就是从客户角度出发考虑问题，让我们的服务真正贴合客户的需求。”

其实，近6年来，胡在洋经理一直是以此理念贯彻在自己的服务当中，也将其宣灌到其团队中。在其担任项目经理的期间，没有一个客户因为服务态度或服务技术问题投诉该团队成员。



时间就是金钱，承诺就要做到

2013年2月的一个下午4点钟，身在通州某客户现场的胡在洋接到公司服务台的电话，称亦庄某项目客户大规模断网，客户业务中断，需要工程师1小时之内上门，该客户的服务合同中约定如遇A类紧急事件需要工程师1小时上门。在该天高峰期工程师人手不足的情况下，胡在洋当即和现有客户解释后，打车前往亦庄。在接近该司项目时，因为堵车，眼看就要迟到，胡在洋下车跑步前往现场，终于在1小时内赶到了现场，而当天其实刚下过很大的雪，路面多结冰。该客户后来称：“真的没有想到神州在线的时间意识这么强。”



北京神州在线是一家2005年在北京成立的专业IT服务商，拥有200家固定的中小企业客户和数十家大型企业客户，在北京、上海和广州等地拥有服务分站，神州在线的中小企业SMB部门希望能够在未来10年内成为国内一二线城市最大的SMB IT服务体。

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